1. Обработка входящего лида

НАЗВАНИЕ ФУНКЦИИ: Обработка входящего лида

ВЫХОД: (результат, критерии успеха и качества):

  • Для этапа первого контакта:
    • Лид квалифицирован (понятен тип объекта, примерный бюджет, сроки и тип решения)
    • Клиент согласовал следующий шаг: выезд замерщика или предоставление плана площадки для предварительного расчёта или получение КП по типовому изделию.
    • Вся первичная информация зафиксирована в CRM
    • Клиенту отправлено приветственное сообщение с краткой информацией о компании и примерами работ

Документы: Скрипт первичного звонка/переписки, Карта квалификации лида, Примеры реализованных проектов (портфолио)

ВХОД: (критерии, без которых нельзя начать):

  • Для этапа первого контакта: Поступил входящий запрос (Авито, сайт, звонок, рекомендация, тендерная рассылка). Есть минимальный набор данных: контакт клиента и тип интересующего решения.

Документы: Входящая заявка (из CRM, мессенджера или почты)

СУТЬ ФУНКЦИИ: Первичный контакт с клиентом, квалификация запроса, «продажа» следующего шага и ведение сделки до момента передачи заказа в производство.

ДЕЙСТВИЕ: (Что необходимо сделать):

Первичный контакт и квалификация

  1. Ответить на запрос в установленный норматив времени (в течение 15 минут в рабочее время).
  2. Задать квалифицирующие вопросы: тип объекта, примерные размеры площадки (ширина и длина), желаемые сроки открытия, есть ли критические требования администрации.
  3. Кратко презентовать ключевые преимущества (собственное производство, пескоструй + цинк, наличие на складе или срок от 7 дней).
  4. Критический пункт: Продать следующий шаг. Не называть точную цену «с потолка», а договориться о выезде замерщика или запросить план/фото площадки для расчёта.
  5. Зафиксировать все договорённости и полученные данные в CRM.
  6. Передать лид на Замер на объекте клиента или Разработку ТЗ и расчёт стоимости. Если запрос на типовой зонт из каталога (без адаптации размеров и конструктива) — МОП формирует КП самостоятельно.
  7. После передачи заказа в производство уведомить клиента о факте передачи и ориентировочной дате готовности. Дальнейшее сопровождение клиента передаётся Координатору проектов.

⚠️ ВАЖНО: Менеджер по продажам НЕ занимается контролем готовности заказа, логистикой или связью с цехом после передачи в производство. Эта задача полностью делегирована Координатору проектов.

Документы: Скрипт первичного общения, Чек-лист квалификации лида, Шаблон сообщения о статусе заказа

РОЛЬ: Менеджер по продажам — ФИО ответственного(-ых)

КРИТЕРИИ СТАРТА И РЕЖИМ: (момент и условия начала, параллельно или автономно)

  • Запускается мгновенно при поступлении нового входящего запроса.
  • Автономный процесс, но требует тесной синхронизации с производством и логистикой.

НОРМАТИВ ВРЕМЕНИ:

  • Первый контакт с лидом: 15 минут (в рабочее время).
  • Сама квалификация (разговор/переписка по СОПРАНО): 10–20 минут.

ИСКЛЮЧЕНИЯ И ФОРС-МАЖОРЫ: (что может пойти не так)

  • Клиент требует назвать точную цену «прямо сейчас» без предоставления размеров → объяснение зависимости цены от конфигурации, предложение отправить базовый прайс или договориться на 5-минутный звонок.
  • Клиент из региона, где нет наших монтажных бригад → передача информации логисту/руководителю для расчёта стоимости доставки и оценки возможности монтажа силами клиента.
  • Клиент просит сжатые сроки производства → передача информации руководителю производства для оценки возможностей и условий (возможна наценка за срочность).

СТОП-ФАКТОР:

  • Условие остановки: Отсутствие контактных данных, неадекватное поведение клиента, запрос решения, которое компания принципиально не производит.
  • Кто останавливает: Менеджер по продажам.
  • Что делать дальше: Зафиксировать причину отказа в CRM, вежливо завершить диалог.

Тег: #GBP (Граф Бизнес-Процессов)