16. Сдача работ (административное закрытие, постоплата, сбор отзывов)

НАЗВАНИЕ ФУНКЦИИ: Сдача работ (административное закрытие, постоплата, сбор отзывов)

ВЫХОД: (результат, критерии успеха и качества):

  • По основной модели (90%): постоплата получена до отгрузки, заказ отгружен и смонтирован. По исключительной модели (согласовано с РОПом): выставлен финальный счёт на постоплату после монтажа. Во втором случае важно проверить, что полная оплата по заказу получена на расчётный счёт (или запущен официальный процесс контроля дебиторской задолженности).
  • Оригинал подписанного акта выполненных работ доставлен в офис и передан в бухгалтерию
  • Получен положительный отзыв на Авито/Яндекс.Картах ИЛИ зафиксирована и передана в работу претензия (до того, как она стала публичной)
  • Заказ переведён в статус «Закрыт» в CRM/учётной системе, карточка клиента передана в базу «Постпродажное обслуживание»

Документы: Оригинал акта выполненных работ, платёжное поручение, скриншот/ссылка на опубликованный отзыв

ВХОД: (критерии, без которых нельзя начать):

  • Монтаж завершён. Акт подписан клиентом без замечаний, ИЛИ акт подписан с оговорками/замечаниями (с приложенным фотоотчётом и актом дефектовки, если применимо)

Документы: Договор, Счёт на постоплату, Фотоотчёт с объекта

СУТЬ ФУНКЦИИ: Офисное завершение сделки: сбор оригиналов документов, проактивный сбор обратной связи и передача клиента в контур постпродажного сервиса. В исключительных случаях (согласовано с РОПом) — контроль поступления денег при постоплате после монтажа.

ДЕЙСТВИЕ: (Что необходимо сделать):

  1. Если по договору предусмотрена постоплата после монтажа: проверить поступление постоплаты или инициировать мягкое напоминание по скрипту в согласованный срок. В остальных случаях этот шаг пропускается — постоплата уже получена до отгрузки.
  2. Забрать у монтажника/курьера оригинал подписанного акта и передать его в бухгалтерию в течение 24 часов после монтажа (или проконтролировать процесс передачи).
  3. Критический пункт: Связаться с клиентом через 1–2 дня после монтажа. Выяснить всё ли в порядке и запросить обратную связь.
  4. Если клиент доволен: попросить оставить короткий отзыв на Авито или Яндекс.Картах, отправив ссылку с инструкцией.
  5. Если клиент выражает недовольство: немедленно создать внутреннюю заявку в отдел сервиса/производства, взять паузу и решить проблему, не давая клиенту уйти писать публичный негатив.
  6. Закрыть сделку в текущей воронке CRM. Поставить себе задачи на допродажу сезонного хранения или техосмотра через 6–8 месяцев. После постановки задач перевести сделку в следующую воронку («Постпродажное обслуживание»).

Документы: Скрипт звонка после монтажа, Шаблон письма-напоминания об оплате

РОЛЬ: Менеджер по продажам — ФИО ответственного(-ых)

КРИТЕРИИ СТАРТА И РЕЖИМ: (момент и условия начала, параллельно или автономно)

  • Запускается через 24 часа после получения фотоотчёта о завершении монтажа.
  • Автономный процесс, но требует взаимодействия с бухгалтерией и клиентом.

НОРМАТИВ ВРЕМЕНИ: 15–20 минут на административные действия + 5–10 минут на звонок клиенту.

ИСКЛЮЧЕНИЯ И ФОРС-МАЖОРЫ: (что может пойти не так)

  • В случае постоплаты после монтажа, клиент не выходит на связь и не оплачивает счёт → эскалация руководителю, официальный запрос, подготовка претензии.
  • Оригинал акта утерян монтажником → срочное восстановление через подписание дубликата или дополнительного соглашения с клиентом.
  • Клиент отказывается оставлять отзыв или игнорирует просьбу → фиксация факта в CRM, переход к следующему шагу (не давить на клиента).

СТОП-ФАКТОР:

  • Условие остановки: Наличие невыясненной претензии от клиента или отсутствие оригинала акта при условии постоплаты. Отсутствие факта постоплаты в согласованных случаях.
  • Кто останавливает: Менеджер по продажам / Менеджер проектов.
  • Что делать дальше: Не закрывать сделку в CRM до урегулирования. Лично решить проблему с клиентом или передать её руководителю.

Тег: #GBP (Граф Бизнес-Процессов)