📌 ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ «ЭЛИТПРОФТЕНТ»

Версия 1.36
Теги: #МОП

1. Общие положения

Менеджер по продажам (далее — МОП) является сотрудником компании «Элитпрофтент» (ИП Евсеева Г.С.).
МОП подчиняется непосредственно Руководителю отдела продаж (РОП). В отсутствие РОПа — директору Евсеевой Галине Сергеевне.
Цель роли: конверсия входящих и исходящих обращений в подписанные договоры с полученной предоплатой, а также пост-контроль сдачи работ и развитие клиентской базы. Операционное сопровождение заказа на этапе производства и логистики ведёт Координатор проектов.
МОП работает с клиентами всех сегментов: кафе, рестораны, санатории, глэмпинги, частные лица, государственные заказчики, посредники, дилеры и др.

2. Что делает МОП (функциональные обязанности)

Обработка входящих обращений:

Отвечает на входящие заявки (Авито, сайт, телефон, мессенджеры) в установленный норматив времени.
Осуществляет прозвон по холодной базе с целью поиска клиентов.
Осуществляет самостоятельный поиск клиентов используя сеть интернет.
Квалифицирует лид: выясняет тип клиента (юрлицо, физлицо), тип объекта, место нахождения, размеры площадки (ширину и длину), запрашивает фото локации, наличие проекта, сроки, требования администрации, роль собеседника (ЛПР / помощник / снабженец).
Продаёт следующий шаг: выезд замерщика или запрос плана площадки для расчёта.
Фиксирует все данные и договорённости в CRM, ставит задачу на следующий шаг.
Передаёт квалифицированный лид замерщику или конструктору.
Выполняет отдельные поручения руководителя.

Согласование и подписание договора:

Проверяет пакет документов (ТЗ, смета, спецификация, эскиз) на полноту перед презентацией клиенту.
Презентует коммерческое предложение клиенту (очно, по видеосвязи или по телефону).
Согласовывает финальные параметры в техническом задании от клиента: тип и размер зонта, количество, цвет ткани, цвет каркаса, комплектация, сроки.
Формирует счета на оплату.
Обеспечивает подписание договора с приложениями и получение предоплаты (платёжное поручение прикрепляет к сделке в левой стороне).
Готовит пакет документов для передачи в производство и закупку, обеспечивая:
- сформированные производственные листы (заказ-наряды) и задание на закупку;
- все комплектующие заказа внесены в спецификацию отдельными строками (зонт, чехол, отливы, пригрузы, LED и т.д.) — ни одной позиции «по умолчанию»;
- в спецификации указаны точные ФИО и контактный телефон получателя;
- заполнено поле «Особые условия» (если особых условий нет — явно прописано «Особых условий нет»);
- зафиксировано «окно брендирования»: если макет логотипа ещё не утверждён клиентом, указан крайний срок его согласования, чтобы не блокировать закупку ткани и пошив.
Переводит сделку и готовый пакет документов на сопровождение Координатору проектов и в производство.

Сдача работ и закрытие сделки:

Контролирует поступление постоплаты по факту готовности заказа перед отгрузкой.
Обязательный контроль получения и монтажа изделий, оказание информационной и технической помощи клиенту при монтаже — до полного ввода в эксплуатацию. МОП не руководит монтажной бригадой, но находится на связи с клиентом и помогает решать вопросы, которые возникают при самостоятельном монтаже силами клиента и для контроля нештатных ситуаций. Контроль на этом этапе обязателен: ошибки при монтаже могут привести к поломкам и рекламациям в адрес компании, поэтому МОП убеждается в корректности ввода в эксплуатацию.
Контролирует получение оригинала подписанного акта (через монтажника, курьера или электронный документооборот) и обеспечивает его передачу в бухгалтерию. Если в течение 24 часов после монтажа акт не получен, сообщает руководителю. (Процесс: МОП готовит шаблон акта → Кристина формирует УПД → бригада везёт и подписывает → возвращает оригинал Кристине → Кристина отмечает в CRM "Акт получен")
Звонит клиенту через 1–2 дня после монтажа: выясняет удовлетворённость, запрашивает отзыв.
При выявлении недовольства — немедленно создаёт внутреннюю заявку в сервис или производство, не допуская публичного негатива
Закрывает сделку в CRM и передаёт контакт в базу постпродажного обслуживания. (В текущей реальности это делает Кристина в воронке логистики. В CRM будут уточнены воронки для ясности ролей)

Проактивные продажи и работа с базой:

Совершает исходящие звонки по утверждённому плану (сезонный обзвон, реактивация «спящих» клиентов, кросс-сейл).
Готовится к каждому звонку: изучает историю клиента в CRM.
Фиксирует результат каждого контакта в CRM, ставит задачи на следующий шаг.
Выделяет на исходящие звонки 1–2 часа в день согласно утверждённому графику.

Наставничество и простые заказы.

В период наставничества (первые 6 месяцев работы) МОП выносит ВСЕ заказы на две защиты перед конструктором/руководством:
- Защита КП — онлайн-звонок, где МОП презентует кейс, отвечает на вопросы и получает добро на отправку КП клиенту. Инициируется СРАЗУ после составления КП, до отправки клиенту.
- Защита проекта — онлайн-звонок, где МОП презентует проект, отвечает на вопросы и получает добро на запуск в производство. Инициируется СРАЗУ по готовности файлов проекта, после получения предоплаты.
После наставничества МОП вправе сам оформлять простые заказы.
Категория простых заказов: типовые зонты и перечень изделий, утверждённых руководством в эту категорию.

3. Что НЕ входит в обязанности МОПа

Контроль готовности заказа в производстве.
Связь с цехом, сварщиками, швеями.
Организация логистики и доставки.
Координация монтажных бригад на объекте.
Закупка материалов, металла, ткани, фурнитуры.
Разработка ТЗ, чертежей, смет (это делает конструктор).
Проведение замера на объекте (это делает замерщик).
Формирование УПД и бухгалтерская отчётность.

После передачи подписанного договора в производство МОП прекращает операционное сопровождение заказа (не контролирует производство, логистику и монтаж — это зона Координатора проектов). МОП возвращается к работе со сделкой только на этапе административного закрытия: контроль постоплаты, получение оригиналов актов, сбор отзывов и передача клиента в постпродажное обслуживание.

4. Права и полномочия

МОП вправе самостоятельно квалифицировать лид и принимать решение о передаче его замерщику или конструктору.
МОП вправе согласовывать с клиентом удобную дату и время замера в рамках графика замерщика.
МОП вправе предложить клиенту альтернативное решение (другой тип зонта, другую ткань) в рамках утверждённого ассортимента компании.
МОП согласовывает скидки и индивидуальные условия строго в рамках действующих регламентов компании.
МОП НЕ вправе подписывать договор или принимать предоплату без полного пакета приложений (ТЗ, спецификация, смета).
Любые отклонения от стандартных условий, выходящие за рамки текущей Коммерческой политики, согласовываются с РОПом или директором.

5. Взаимодействие с другими ролями

РОП / Директор: эскалация спорных вопросов, согласование условий, выходящих за рамки Коммерческой политики, утверждение нестандартных решений, отчётность по конверсии. При расторжении договора по инициативе клиента МОП эскалирует РОПу и не участвует в процедуре возврата.
Замерщик: передача квалифицированного лида, согласование даты выезда, получение результатов замера.
Конструктор: получение ТЗ, сметы, спецификации, эскиза. Передача правок клиента на пересчёт.
Координатор проектов: передача подписанного договора и пакета документов. После передачи МОП не вмешивается в производственный процесс.
Бухгалтерия / Ассистент руководителя: контроль поступления оплат, формирование УПД в СБИС, получение оригиналов актов от бригад, отметка в CRM "Акт получен"
Сервисный инженер: передача претензий и гарантийных случаев от клиента.

6. Критерии оценки работы (KPI)

Конверсия из входящего обращения в назначенный замер/расчет.
Конверсия из замера/расчета в подписанный договор/выставленный счет.
Полнота заполнения карточки клиента в CRM.
Количество и качество исходящих контактов.
Процент закрытых сделок с полученным отзывом.
Наличие задач в конце дня после коммуникации с клиентом.
Отсутствие просроченных задач в CRM.

Конкретные целевые значения KPI устанавливаются РОПом в Положении о мотивации на текущий период.

7. Ответственность

МОП несёт ответственность за достоверность информации, зафиксированной в CRM.
МОП несёт ответственность за контроль своевременного поступления оригиналов закрывающих документов в бухгалтерию.
МОП несёт ответственность за своевременное выявление и эскалацию недовольства клиента: при первых признаках претензии обязан немедленно передать вопрос РОПу или директору, не допуская перехода в публичную плоскость.
МОП несёт ответственность за соблюдение скриптов и стандартов коммуникации, утверждённых РОПом.

8. Стоп-факторы (когда МОП обязан остановиться)

Клиент не согласен с параметрами и отказывается подписывать договор: не передавать в производство, зафиксировать в CRM, уведомить РОПа.
У клиента есть нерешённая претензия или открытый гарантийный случай: не предлагать новые продажи, перевести диалог в режим решения проблемы.
Клиент ведёт себя неадекватно или запрашивает решение, которое компания не производит: вежливо завершить диалог, зафиксировать причину в CRM.
Отсутствует предоплата: не инициировать передачу в производство, связаться с клиентом и напомнить ему про предоплату заказа.
Клиент обращается с претензией на этапе производства: не решать технический вопрос самостоятельно, немедленно передать Координатору проектов или РОПу.

МОП ДИ (v1.36)